Antonio 
Il potere di internet, oggi giorno, pone imprenditori e titolari di qualsiasi attività, dinanzi a una problematica non di poco conto: la gestione di un cliente insoddisfatto e il rischio che possa esprimere il proprio disappunto in un paio di clic.
Come gestire un cliente insoddisfatto, quindi? Il nostro approfondimento si focalizza su una tematica usuale, quotidiana, che probabilmente anche tu stai affrontando o hai affrontato.
A nessuno piace affrontare clienti arrabbiati, a tal proposito, l’ideale è organizzare una strategia di gestione reclami adeguata che possa addirittura capovolgere la situazione portandola da spinosa a positiva.
L’importanza della Customer Experience
Con customer experience, in italiano “esperienza dei clienti”, ci si riferisce a tutte le fasi relative all’esperienza dei clienti con qualunque tipo di servizio o prodotto, fisico o digitale che sia.
È qui che si gioca la partita. È qui che si può creare o meno fiducia e di fidelizzazione tra i clienti. Da una buona esperienza dipende infatti la soddisfazione delle persone e, in parole povere, la fortuna di ogni azienda.
Il sentiment e le aspettative tra le persone, al giorno d’oggi, durante una fase di acquisto è cambiata notevolmente rispetto al passato. Oggi i clienti vogliono essere “coccolati”, ricercano comprensione e un legame col venditore decisamente più umano e meno freddo e statico.
I numeri lo confermano, riprendendo le statistiche di lezco.it:
- Il 75% dei clienti ritiene che l’esperienza offerta è un fattore determinante nella decisione di acquisto.
- Il 67% afferma che le aspettative di una buona customer experience sono più alte rispetto a qualche anno fa.
Offrire una customer experience adeguata, porta ad un miglioramento inevitabile della fidelizzazione dei clienti:
- Il 41% dei clienti “fidelizzati” scriverà una recensione positiva online ed il 26% di questi non farà affari con aziende concorrenti.
Come abbiamo scritto pocanzi, i clienti del 2022 sono clienti con ampie aspettative ed esigenze particolari:
- Il 60% dei consumatori dichiara che diventerebbe acquirente abituale dopo un’esperienza di acquisto personalizzata.
- Il 76% degli acquirenti pensa che le aziende dovrebbero capire e anticipare le loro esigenze.
- L’80% ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto nel caso di esperienze personalizzate.
Gestire un cliente insoddisfatto: i nostri 5 consigli
1. Mantieni la calma
A nessuno piace essere criticato, né dal vivo né attraverso le recensioni, ma agire senza cognizione di causa e senza riflettere può solo che essere controproducente.
È facile farsi prendere dall’impeto e rispondere di getto e male, dobbiamo ricordarci, però, che la risposta, soprattutto delle recensioni, non è privata ma è leggibile anche da tutte le altre persone. Anche per questo motivo è importantissimo mantenere la calma ed essere professionali e lucidi.
Una risposta pacata e dai toni giusti può farti fare belle figura e mettere in cattiva luce chi, magari, ti ha criticato aspramente e con scarsa veridicità. Infatti, molti utenti, presi dalla rabbia e delusione, giudicano troppo frettolosamente e in modo sbagliando.
Insomma, mantenendo la calma, hai più probabilità di salvare la situazione e soddisfare le esigenze del cliente fidelizzandolo, trasformando, così, una situazione negativa in una positiva.
2. Non dare niente per scontato
Ci sono situazioni dove ti viene spontaneo pensare: “ma questo cliente ci è o ci fa?”, soprattutto quando il reclamo appare di un banale sconcertante. Bene, in quelle occasioni non perdere la lucidità e non mostrarti superficiale. Ricorda sempre che per il cliente ha sicuramente una certa importanza, altrimenti non ti avrebbe contattato.
Per una gestione reclami efficace, ciò che ti consigliamo di utilizzare, è la tecnica dell’ascolto attivo.
Non dare per scontato di sapere cosa vuole o di cosa ha bisogno il cliente e non liquidare il suo problema. Ascoltalo e presta attenzione a quello che dice.
3. Sii gentile
Approcciare in modo aggressivo o con tono che trasudi insofferenza non è mai la soluzione migliore. Anche se il cliente è arrabbiato per un danno ricevuto, un servizio o un prodotto deludente, ricevere una risposta gentile e cordiale da parte tua è la miglior ricetta per gestire meglio la sua frustrazione.
Il cliente capirà che i suoi disagi ti stanno realmente a cuore e che hai intenzione di ascoltarlo. E questa è un’ottima premessa per riuscire a trovare una soluzione ragionevole e gestire il suo reclamo con successo.
4. Rispondi in modo tempestivo e fai autocritica
La velocità di reazione è molto apprezzata dai clienti insoddisfatti, che sia tramite telefono, che sia tramite email o rispondendo alle recensioni.
È importante fare tutto il possibile per risolvere la frustrazione del cliente ed essere rapidi nel rispondere alle sue critiche, così come è importante saper fare autocritica quando necessario.
Impuntarsi di avere ragione a tutti i costi o non rispondere a un commento negativo per questione di orgoglio o altro, non è mai la soluzione giusta!
Ricorda però, cercare di trovare una soluzione per riparare al “danno” è cosa buona e giusta ma non fare promesse che non puoi mantenere, perché finiresti per peggiorare le cose.
5. Acquista recensioni positive
Purtroppo, però, nonostante il miglior approccio possibile, una gestione cordiale, calma e comprensiva, non è scontato che i clienti cambino opinione sulla tua attività, tornando nuovamente e/o cancellando la propria recensione negativa.
Come fare, quindi, in casi del genere? Come fare per nascondere feedback negativi che vanno a danneggiare la reputazione della tua impresa e il tuo posizionamento online?
C’è un metodo semplicissimo che l’Agenzia Stelle d’Oro ti mette a disposizione: si tratta di un servizio di acquisto di recensioni positive, totalmente verificate e reali.
Già, devi sapere che lavoriamo solo con recensori reali e attivi, e che possiedono account Google reali. Non utilizziamo e non utilizzeremo mai profili falsi, o altri metodi che sono contro le policy di Google.
Clicca in basso e scopri fino a 100 pacchetti di recensioni positive Google in offerta!