strategie per rispondere alle recensioni negative

La tua attività presente sul web ha ricevuto un giudizio negativo e non sai che approccio usare col tuo cliente? Fai un bel respiro e leggi il nostro approfondimento ove ti illustreremo come rispondere alle recensioni negative online!

Rispondere a una recensione non è così semplice ed è un’arma a doppio taglio: talvolta può essere una opportunità di fidelizzare il cliente, talvolta può essere penalizzante per l’immagine della tua attività se sfruttata in malo modo e di impeto.

Rispondere alle recensioni negative: ecco come fare in modo adeguato

Ricevere una recensione negativa non fa certamente piacere ma come si suol dire: prima o poi tocca a tutti. Non bisogna lasciarsi sopraffare dalle emozioni ma occorre professionalità mostrando la volontà di comprendere l’utente puntando a migliorare i servizi.

Basti pensare che anche le multinazionali di maggior successo hanno sulla propria scheda Google My Business recensioni negative, o anche le migliori strutture alberghiere su Airbnb e TripAdvisor.

Vediamo, quindi, come si deve rispondere alle recensioni negative per far sì che queste si trasformino in qualcosa di prezioso per la tua attività. Per ogni consiglio, inoltre, ti forniremo un esempio pratico.

1. Rispondi velocemente

Ci sono varie tecniche da utilizzare per rendere una recensione negativa un “bene” prezioso, tra queste è importante la tempistica.

Rispondere velocemente alle recensioni è importante sia per l’algoritmo del portale in questione, sia per mostrare ai futuri potenziali ospiti un differente punto di vista rispetto all’ospite che ha lasciato la cattiva recensione.

Pensa che oltre il 50% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspettano una risposta in sette giorni o meno, mentre 1 su 4 “esige” una risposta entro tre giorni.

Un modo semplice e pratico per non dimenticarsi di rispondere alle recensioni, è quello di impostare degli avvisi in modo da ricevere le notifiche.

2. Mantenere la calma

Senza perderci in troppi giri di parole, a nessuno piace essere criticato ma prendere la recensione negativa sul personale è la cosa peggiore che tu possa fare. 

È facile farsi prendere dall’impeto e rispondere di getto e male, dobbiamo ricordarci, però, che la risposta alle recensioni non è privata ma è leggibile anche da tutte le altre persone. Anche per questo motivo è importantissimo mantenere la calma ed essere professionali e lucidi.

Una risposta pacata e dai toni giusti può farti fare belle figura e mettere in cattiva luce chi, magari, ti ha criticato aspramente e con scarsa veridicità. Infatti, molti utenti, presi dalla rabbia e delusione, giudicano troppo frettolosamente e in modo sbagliando.

3. Cita il nome di chi recensisce

I clienti preferiscono essere ascoltati e capiti in modo individuale, per tal ragione non devi dimenticarti di salutare le persone citando il loro nome e soprattutto evitare di copiare e incollare formati di risposta ma essere il più personali possibili.

EVITA forme del tipo: “Gentile cliente”.

MOLTO MEGLIO scrivere: “Grazie Luca per la tua recensione e per il tuo feedback. […]”.

4. Ringrazia per la recensione

Può sembrare un controsenso ma non lo è. Seppur tu abbia ricevuto una recensione negativa, è bene rispondere ringraziando sempre. Così facendo, mostrerai al tuo cliente che la tua attività apprezza il feedback personale. 

Ecco degli esempi che puoi seguire:

  • “Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza e ci impegneremo a fare meglio”.
  • “Grazie per averci segnalato il problema. Il  tuo feedback ci aiuta a migliorare. Stiamo esaminando la situazione e provvederemo a risolverla tempestivamente”.

5. Scusarsi ed empatizzare

Anche se potrebbe non venire spontaneo, il modo migliore per iniziare a rispondere a delle recensioni negative è quello di scusarsi per l’accaduto, soprattutto se ciò che reclama e su cui pone l’accento il cliente corrisponde a una effettiva mancanza.

Fai allo stesso modo anche se non è colpa tua, sempre senza esagerare, e poi esponi le tue motivazioni. Il cliente apprezzerà la tua empatia, il tuo mettere da parte l’orgoglio. Di seguito due esempi di risposta:

  • “Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative”.
  • “Siamo spiacenti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative ma ci teniamo a informarti che (e qui si spiega la tua motivazione che va in controtendenza al giudizio negativo errato del cliente)”.

6. Fornire una soluzione al problema

Non basta solo cordialità, gentilezza e comprensione. Ciò che alla fin dei conti un cliente si aspetta, è che gli si venga fornita la soluzione al problema che ha posto. 

Riuscire in questo intento è garanzia, quasi sempre, di “recupero” del cliente insoddisfatto. Ma non solo. Contribuirà a migliorare la tua reputazione online agli occhi dei potenziali clienti che leggeranno la recensione e che saranno anch’essi rassicurati sul fatto che è stata una tua priorità risolvere tale problema, il quale evidentemente in futuro non sussisterà più.

Come è meglio rivolgersi in questo caso? 

Puoi invitare il cliente a farti contattare in privato (per numero telefonico, per email ecc.) e proporgli la soluzione. Soluzione che, il più delle volte, potrebbe essere anche il pretesto per offrirgli un incentivo: un coupon, uno conto ad hoc o quant’altro.

Un modus operandi simile porterà inevitabile soddisfazione tra il cliente che, addirittura, potrebbe decidere di cancellare la recensione diventando un vero e proprio testimonial della tua attività.

Migliora la tua brand reputation acquistando recensioni positive

Ovunque sia inserita la tua attività – Google My Business, Airbnb, TripAdvisor ecc. – le ultime recensioni sono quelle ritenute più affidabili. Le persone, infatti, si soffermano sulle esperienze recenti, delle ultime settimane, degli ultimi giorni.

Attraverso queste è possibile plasmare e definire la tua reputazione online e convincere le persone a sceglierti. Come fare per “convincere” gli utenti a diventare clienti?

Semplicemente avendo numerose recensioni positive. Sappi che tramite il nostro sito, potrai acquistare pacchetti di recensioni positive sia per il tuo profilo attività su Google, sia su Airbnb che su TripAdvisor.

Ci teniamo a raccomandarti che le nostre recensioni sono totalmente verificate e legali e che acquistare recensioni positive è il modo più semplice e veloce per “oscurare” i giudizi negativi, fermo restando che, come scritto pocanzi, le recensioni negative vanno “curate” e non lasciate al proprio destino.

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