Antonio 
Ti sei fatto strada sul web e hai ottenuto una buona reputazione ma un piccolo errore a cui non hai saputo rimediare subito ha procurato un danno alla tua reputazione? Non preoccuparti, in questo articolo ti suggeriamo come gestire la reputazione online in caso di crisi e ritornare in vetta nel mondo digitale.
Prima di tutto, però, sai di cosa stiamo parlando? Quando si parla di reputazione online stiamo parlando di come sei percepito sul web dai tuoi clienti. Della nomea che ti sei fatto nel corso degli anni o nei pochi mesi in cui hai aperto la tua attività.
Grazie al passaparola, alle recensioni, ma soprattutto al tuo operato offline ed online, sei diventato un qualcuno nel mondo del web, e per questo motivo è molto importante mantenere la reputazione che hai ottenuto, poiché in questo modo manterrai la tua credibilità e fiducia, avendo sempre una buona clientela e la possibilità di fidelizzare nuovi utenti. Tutto dipende da una grande varietà di fattori che tu stesso puoi controllare, anche se a volte, alcune variabili potrebbero mettere in crisi la tua reputazione online. Ma anche in questo caso, dovrai essere bravo a risalire dal fondo.
Di seguito vogliamo renderti noti quali sono i primi passaggi da fare se ti trovi davanti a una situazione scomoda sul web che rischia di inficiare sulla tua reputazione e, inoltre, di alcune tecniche che puoi adottare per migliorare la tua reputazione online.
Gestire la reputazione online in caso di crisi: i primi passi
Per reputazione si intende, dunque, il pensiero che l’altra persona crea su di te. Sul web accade spesso che i pareri positivi o negativi nascono dalle recensioni degli altri utenti. Se ad esempio hai un‘attività di ristorazione, sarà importante che i tuoi clienti siano soddisfatti dal servizio che offri, poiché se non lo saranno potranno rilasciare una nota negativa. Se dovesse succedere, in ogni caso, come puoi affrontare questo smacco?
Certo, buona parte delle volte, le recensioni sono esagerate, e ciò che viene commentato non corrisponde al vero, ma anche se vi dovessero essere delle opinioni vere (o vere in parte) il consiglio è sempre lo stesso: mai rispondere di getto. Bisogna usare la testa, prendersi qualche minuto per ragionare e rispondere alle critiche che sono state poste. Non bisogna però comunque lasciar passare giorni facendo cadere la questione nell’indifferenza. Riuscire a gestire la reputazione online in caso di crisi presuppone, infatti, anzitutto grande tempestività!
Bisogna essere sinceri, ammettere di aver sbagliato e scusarsi se dobbiamo, o cercare di comprendere le motivazioni del cliente insoddisfatto. Se ci scusiamo, e proponiamo una soluzione alternativa al problema sollevato dal cliente, quest’ultimo (ed anche gli altri utenti che leggeranno la recensione) potrebbe essere accomodante ed arrivare magari anche a cancellare il parere negativo espresso. Insomma, devi mostrarti collaborativo, proattivo, e cercare di salvare la crisi gestendola in modo maturo piuttosto che scappare.
Ricordati anche della parola gentilezza. Anche se sei stato offeso, non denigrare allo stesso modo. Sii superiore e rimani cordiale. In questo modo anche gli altri utenti potranno vedere il tuo modo di porti.
Nell’immediato dovrai ricordarti di queste piccole accortezze, ma avere una reputazione online è un lavoro duro e costante; ci vuole davvero un grande impegno per poter affermare di essere qualcuno, anche nel mondo delle piccole imprese! Non scoraggiarti, anzi, sii sempre pronto ad affrontare nuove sfide che ti porteranno a crescere.
La reputazione online va migliorata ogni giorno di modo tale che anche se vi sarà un periodo di crisi in cui ci saranno delle perdite (di popolarità o di guadagno) per la tua azienda, non sarà la goccia che farà traboccare il vaso.
Come si può migliorare la reputazione? Di seguito ecco alcuni consigli per te!
Come migliorare la reputazione online?
Per migliorare la propria reputazione online puoi attuare diverse tecniche:
- Creare un’identità forte
Diventa un marchio ben riconosciuto sul web id modo tale che anche una piccola recensione negativa non possa distruggerti ma essere soltanto un parere tra i tanti. Per farlo potresti creare dei contenuti interessanti che siano davvero utili e rilevanti per il tuo pubblico tanto da far crescere la popolarità.
- Monitorare i social
Porre attenzione costante al proprio sito web, o alle proprie pagine social, può essere una prima strategia da adottare per gestire la reputazione online in caso di crisi. Infatti andando a spulciare tra i commenti, quelli che potrebbero risultato scomodi, si vanno a limitare danni che potrebbero portare a soluzioni più gravi. La riprova social è un aspetto da considerare e, spesso, poco esplorato.
- Ampliare punti di forza
Se hai da poco subito un calo delle vendite o hai perso uno o più clienti a causa della tua piccola crisi di reputazione, dovrai impegnarti al massimo ed ampliare i tuoi punti di forza. Ricorda al pubblico i valori del tuo brand, quali sono i servizi o prodotti offerti, in che modo potresti dare qualcosa che sia veramente valido.
- Utilizzare il linguaggio giusto
Per migliorare la propria presenza sul web non basta soltanto esserci, affermare di gestire un sito o dei social network. Se si vuole crescere come brand, valorizzarsi, bisognerà anche saper comunicare. Usa dunque toni giusti per approcciarti con il tuo pubblico, non soltanto in fase di risposta a domande, recensioni dei clienti, ma anche nella descrizione delle tue attività.
- Analizzare le tue performance
Controlla la tua attività, analizzando punti di forza e di debolezza per comprendere quali sono i passi che stai compiendo bene e quelli che invece stai sbagliando. Utilizza gestionali per controllare il tuo target, l’ottimizzazione SEO del tuo sito web, considera quale è la copertura dei tuoi articoli o dei tuoi post social che ha dei punteggi più elevati. Insomma, occupati anche di queste “scartoffie” sei vuoi risultare un vincente!
- Mostrarti vicino alla community
Creare una community online è un passo importante che ti può permettere di accrescere la tua popolarità. Questo significa avere un gruppo Facebook, una pagina Instagram, un canale TikTok, o un sito web che consente la comunicazione con il pubblico. Attraverso canali di comunicazione, un servizio clienti dedito, gli utenti troveranno il modo di comunicare con te e la tua azienda, ti sentiranno vicino e questo aumenterà la loro fiducia nei tuoi confronti.
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Al giorno d’oggi le recensioni costituiscono uno strumento potente che può andare sia a favore che contro le aziende in quanto attraverso esse viene “giudicato” un prodotto o un servizio che offri, ma anche la tua stessa azienda.
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