Antonio 
Se sei titolare di un’impresa, uno degli aspetti che devi considerare per la crescita della tua attività sono le recensioni. Queste, infatti, hanno un grande impatto sull’immagine e la reputazione della tua azienda e possono influenzare i clienti nell’acquisto di prodotti e servizi.
Una strategia efficace di gestione delle recensioni può contribuire al successo dell’azienda, migliorare l’immagine aziendale e attrarre nuovi clienti. Ecco perché in questo articolo vogliamo parlarti dell’importanza delle recensioni e suggerirti nello specifico, come poter gestire le recensioni negative su Facebook.
Nello specifico ti parleremo in generale dell’importanza delle recensioni positive e delle recensioni negative, successivamente ti spiegheremo come poter gestire le recensioni negative su Facebook al meglio per poterle sfruttare e non rendere un’arma contro la tua impresa, e infine ti illustreremo perché le recensioni di Facebook possono essere efficaci nella crescita professionale.
Recensioni positive e negative: perché sono importanti?
Le recensioni rappresentano un punto cruciale per lo sviluppo della tua impresa. Hanno il potere di darti credibilità e fiducia grazie al feedback dei clienti, che può essere utilizzato per migliorare i prodotti e i servizi in base alle loro opinioni, permettono un customer engagement, ovvero se risponderai alle recensioni ricevute, dimostrerai attenzione e cura verso i tuoi clienti, migliorano l’immagine aziendale e ti faranno differenziare dalla concorrenza. Infatti non tutti reputano importante considerare le recensioni.
In realtà i pareri degli utenti si dimostrano molto utili. Come sappiamo le recensioni possono essere positive e negative, ma in entrambi i casi saranno utili al tuo percorso. Le recensioni positive consentiranno di incrementare la tua azienda dimostrando di offrire i servizi che i clienti si aspettano, mettendo in luce caratteristiche che potrebbero risultare importanti per futuri clienti.
Ad esempio, se sei titolare di un ristorante di pesce, sapere che i tuoi clienti hanno apprezzato le pietanze cucinate, non soltanto aumenterà la tua autostima in campo lavorativo, ma faciliterà la crescita del tuo locale invogliando nuovi clienti a frequentarlo.
Tuttavia, l’importanza delle recensioni deriva anche dalle valutazioni negative, estremamente utili. Attraverso queste infatti, potresti scoprire tutto quello che non è piaciuto, quello che potresti migliorare, ciò che manca alla tua azienda per essere apprezzata a pieno. Va anche detto che spesso online si trovano molte recensioni che non rispecchiano la realtà, di clienti insoddisfatti che ti potrebbero accusare di disservizi che in realtà non presenti. Ma niente paura, ti aiuteremo a capire come controllare questo problema. Tra i vari siti su cui si possono recensire prodotti e servizi, Facebook è una delle piattaforme maggiormente utilizzate, pertanto nel prossimo paragrafo ti spiegheremo come gestire le recensioni negative su Facebook.
Gestire le recensioni negative su Facebook: come farlo?
Ci sono alcune piccole accortezze che puoi considerare di fare quando vuoi gestire una recensione negativa che ti è stata fatta. In primis, devi ricordarti di rispondere sempre in maniera educata anche se sei dalla parte della ragione. In questo modo rimarrai professionale e riuscirai a comprendere il problema esponendo il tuo punto di vista. Se invece l’errore l’avete commesso voi, ammettetelo e scusatevi con i clienti, promettendo magari loro sconti, abbonamenti, un regalo, in base al tipo di attività che avete; in tal modo sarete stati onesti e avrete riacquistato una certa credibilità.
È molto importante non agire mai di impulso e dunque rispondere di getto ad un parere negativo, soprattutto se si viene insultati pesantemente. Sarebbe meglio fermarsi a riflettere per trovare la miglior risposta possibile. In alcuni casi invece, se vedete che la vostra risposta sta avviando una discussione, cercate di stopparla per poterla continuare privatamente, in modo tale da evitare che pubblicamente vi possano essere fraintendimenti o utilizzo di parole sbagliate che potrebbero porvi in cattiva luce. Privatamente si potrà ragionare a tu per tu con il cliente insoddisfatto e trovare insieme una soluzione.
Un altro aspetto importante è la risposta rapida, cerca di rispondere alle recensioni negative entro 24-48 ore. La tempestività dimostra che prendi sul serio le preoccupazioni dei clienti e sei pronto a risolvere eventuali problemi. Ricordati inoltre che anche se la recensione è negativa, dovresti cercare di mantenere un tono positivo nella tua risposta. Sottolinea i tuoi valori aziendali, la volontà di migliorare e l’impegno a offrire un’esperienza positiva ai clienti. Infine, ricordati che non serve concentrarti solo sulle recensioni negative, rispondi anche alle recensioni positive per dimostrare gratitudine e incoraggiare una relazione positiva con i clienti soddisfatti.
Quanto detto ti potrebbe essere utile onde evitare di cancellare tutte le recensioni che ricevi, o bloccare i commenti sotto dei post che inserisci sulla tua pagina Facebook. Sicuramente nei casi in cui i clienti rilasciano dei pareri che non hanno una concretezza e non possono essere dimostrati, o recensiscono soltanto per denigrare la tua attività, cancellare o segnalare la recensione potrebbe essere la soluzione ideale, ma gestire piuttosto che eliminare i pareri negativi è ciò che può servire per crescere in quanto le risposte che darai ai tuoi clienti, dimostreranno la tua competenza, la tua disponibilità e maggior credibilità agli occhi di chi non conosce l’azienda.
Gestire le recensioni negative su Facebook: perché farlo?
Abbiamo detto che le recensioni hanno un potere nell’aumentare la credibilità, la fiducia, l’autorevolezza della tua impresa. Vogliamo però chiarirti perché in particolare le recensioni di Facebook sono importanti.
Innanzitutto si raggiunge un’ampia audience: Le recensioni su Facebook sono visibili non solo agli amici dell’utente che le ha pubblicate, ma anche a un’ampia audience. Questo significa che le opinioni possono avere un impatto significativo sulla reputazione dell’azienda.
Spesso includono una valutazione numerica (come le stelle) che indica la soddisfazione generale degli utenti. Questa valutazione complessiva può essere un fattore importante nella decisione di un potenziale cliente.
Inoltre, essendo presente un feedback pubblico, puoi ottenere un vantaggio per la tua azienda poiché le risposte pubbliche possono dimostrare impegno nel risolvere le preoccupazioni dei clienti e migliorare l’esperienza complessiva.
Un altro aspetto importante è che le recensioni su Facebook offrono un livello di autenticità superiore rispetto ad altre piattaforme, poiché sono associate ai profili personali degli utenti. Questo aumenta la credibilità delle opinioni espresse e conferisce maggiore fiducia agli utenti nel valutare un’azienda.
Si può dunque affermare che queste possono anche essere un punto di riferimento per i potenziali clienti durante il processo decisionale. Gli utenti possono leggere le esperienze di altri clienti e trarre conclusioni sulla qualità dei prodotti o dei servizi offerti dall’impresa.
Infine, le recensioni su Facebook sono spesso visibili nelle ricerche online e possono influenzare la posizione e la visibilità dell’azienda all’interno del social network. Un alto numero di recensioni positive può migliorare la reputazione online dell’azienda e aumentare la sua visibilità agli occhi degli utenti.
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