Antonio 
Se sei il gestore di un ristorante o hotel sarai sicuramente consapevole dell’importanza delle recensioni per la tua attività, ma sarai altrettanto consapevole della nocività che delle recensioni negative sull’immagine del tuo locale. Proprio per questo ti proponiamo la lettura di questo approfondimento, su come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor.
Saper rispondere ad esse non è per nulla facile, ma se fatto bene può rivelarsi un’ottima arma per combattere le negatività e occasione per migliorare la tua reputazione online.
È ben noto come TripAdvisor sia la piattaforma di recensioni più importante e famosa fra tutte, sono più di mezzo miliardo le recensioni rilasciate sul sito di recensioni e allo stesso modo numerosi sono gli utenti che consultano i feedback degli altri clienti ogni giorno.
Si tratta quindi di una questione di elevata importanza quella di mantenere un’immagina pulita, seria e responsabile della tua attività, rispondendo in maniera corretta alle recensioni negative, qual ora queste siano date da semplici capricci del cliente o anche da problemi concreti del tuo ristorante o hotel.
Mantenendo sempre una ferma professionalità, ti risulterà utile rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor usando queste tecniche:
7 modi per rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor
1. Mantieni la calma
Ogni volta che ti trovi a dover rispondere ad una recensione negativa è fondamentale saper mantenere la calma e rispondere in modo razionale e lucido.
Ciò ti farà sembrare agli occhi degli altri lettori più responsabile e serio, magari portandoli anche a non dare tanto peso alla recensione negativa.
Una risposta pacata e dai toni giusti può farti fare belle figura e mettere in cattiva luce chi, magari, ti ha criticato aspramente e con scarsa veridicità.
2. Analizza la recensione e individua il problema
A questo punto bisogna leggere per bene la recensione, analizzandola e capendo precisamente le problematiche individuate. Se realistiche.
Rispondendo di getto, infatti, si rischia di mal interpretare la recensione negativa e scrivere qualcosa di sbagliato.
3. Ringrazia il cliente per la recensione
Ora comincia la fase di scrittura che dobbiamo eseguire con discrezione ed educazione. Iniziamo quindi ringraziando il cliente per aver lasciato una recensione, nonostante essa sia negativa e di svantaggio per la nostra attività.
Potresti iniziare così:
- “Grazie per lasciato la tua recensione. Ci dispiace molto che la tua esperienza sia stata negativa e non apprezzata. Apprezziamo però il fatto che tu abbia segnalato il problema e ce l’abbia fatto notare”.
4. Scusati con il cliente
È necessario chiedere scusa all’inizio di ogni risposta, perché infatti la recensione negativa si basa (quasi) sempre su un disservizio che il cliente ha avuto modo di sperimentare e per il quale tu devi scusarti assolutamente.
Che sia un problema fondato o l’intemperanza del recensore, bisogna saper scusarsi con il cliente, anche per donare un’immagine di sana umiltà alla tua attività.
Il cliente apprezzerà la tua empatia, il tuo mettere da parte l’orgoglio. Di seguito un esempio di risposta da adottare:
“Ci scusiamo se il nostro servizio non abbia soddisfatto le vostre aspettative”.
5. Sii responsabile
Nel caso sia stato fatto notare un problema concreto assumiti tutte le responsabilità dell’accaduto e assicura al cliente che si farà di tutto affinché non capiti più.
Risposte come:
“La nostra priorità è quella di offrire sempre un ottimo servizio ai nostri clienti. Ne siamo molto dispiaciuti quando non ci riusciamo!”,
“Grazie per aver segnalato il problema. Useremo la tua recensione per migliorare e per assicurare che ciò non accada più”, potrebbero essere di grande effetto.
6. Cerca di fornire soluzioni al problema
Le scuse e cordialità generali vanno sicuramente bene, ma ciò che il cliente davvero si aspetta è una soluzione reale al problema che ha fatto notare, quello che allora necessario fare è dimostrare di aver preso a cuore il problema e fornire quindi una possibile soluzione.
Potremmo operare anche offrendo sconti o coupon al recensore, così invogliandolo a ritornare e recuperando un “cliente insoddisfatto”.
Riuscire in questo intento è garanzia, quasi sempre, di “recupero” del cliente insoddisfatto. Ma non solo. Contribuirà a migliorare la tua reputazione online agli occhi dei potenziali clienti che leggeranno la recensione e che saranno anch’essi rassicurati sul fatto che è stata una tua priorità risolvere tale problema, il quale evidentemente in futuro non sussisterà più.
7. Mostrati discreto e professionale agli occhi degli altri lettori
Non resta che chiudere la risposta, dichiarando di procedere immediatamente per la risoluzione del problema e cercando di convincere il cliente a darti una seconda possibilità.
Cerca anche di mostrarti risolutivo non solo agli occhi del recensore, ma anche di tutti gli altri utenti che leggeranno la risposta.
Così facendo la tua brand reputation migliorerà di netto, avendo risposto ad una “pericolosa” recensione negativa.
Questi sono i 7 principali passaggi principali alla scrittura di una seria ed efficace risposta ad una recensione negativa su TripAdvisor.
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Dopo l’acquisto di alcune recensioni l’agenzia farà scrivere ad alcuni recensori italiani delle recensioni vere e affidabili, si confronteranno infatti con il servizio che offri e la recensione che loro scriveranno in merito sarà perfettamente rapportata a quella che è la tua azienda/attività. Il che rende il servizio del tutto legale.
Ti invitiamo quindi a non dubitare, ma se comunque non continui a fidarti del nostro servizio proponiamo l’acquisto di una recensione online e nel caso non si fosse contenti del servizio, all’utilizzo della funzione “Soddisfatti o rimborsati”.
La cura dei nostri clienti è fondamentale e, per tal ragione, cerchiamo di essere quanto più presenti e disponibili per te. Puoi contattarci tramite email al nostro indirizzo info@agenzia-stelledoro.com, oppure tramite il bottone della chat presente sulla sinistra del nostro sito. Lavoriamo dal Lunedì al Sabato, dalle 09:00 alle 19:00.